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Neobancos, referentes en UX e innovación

Empresas fintech vs. empresas tradicionales.

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Según la Gestalt, “el todo es más que la suma de las partes”. Si aceptamos el mantra de la escuela alemana, estamos abocados a aceptar que la construcción estética contiene una gramática propia, unos elementos básicos que en su conjunción forman un todo con entidad propia, pero disoluble y flexible. 

Cada cierto tiempo surgen nuevos modelos de negocio que repiensan y revisan antiguos modelos que adolecen de problemas típicos de las grandes estructuras. El sector de la banca y el negocio financiero también están sufriendo esta revolución. A la sombra de la cultura globalizada y la actual revolución social tecnológica, han surgido estos nuevos modelos de negocio basados en las tecnologías fintech.

Empresas como N26, Revolut o Atom están cambiando el paradigma de la banca tradicional hacia una banca más personalizada, mobile y adaptada a la cultura actual y a las necesidades reales de los usuarios.

Según el pensador y gurú de banca digital Chris Skinner, en la banca tradicional subyacen tres grandes problemas:

  • Legacy customer: la taxonomía mental de algunos usuarios con respecto a servicios financieros sigue anclada en los modelos tradicionales. Es difícil transformar esa percepción del usuario, sobre todo con la pérdida de confianza actual con respecto al sistema bancario.
  • Legacy technology: la tecnología en las que se basan los grandes bancos tradicionales es obsoleta e impide implementar flujos de servicios ágiles y rápidos.
  • Legacy culture: es algo propio de las grandes corporaciones tradicionales, estructuras rígidas e inmensas que impiden que la mal llamada transformación digital se implemente de manera efectiva y unificada.

 

Todo lo que realmente necesitas de un banco debe estar en la palma de tu mano

La revolución de los neobancos: el usuario en el centro del servicio

Si pensamos en la banca tradicional y en el modo en que se ha intentado digitalizar sus servicios, no ha sido más que un cambio de papel a silicio. Esto es un error que los neobancos han evitado a toda costa. A la hora de lanzar sus servicios financieros, los neobancos han tenido claro que la experiencia de usuario y los servicios adaptados a las necesidades reales de los usuarios son el core del éxito. 

En la banca tradicional, las decisiones sobre los productos y servicios ofertados dependían únicamente de la parte estructural de negocio; sin embargo, en los neobancos, la implementación de metodologías provenientes de User Experience Design y Service Design ha puesto al usuario en el centro del servicio y ha dado capacidad de decisión a los departamentos de Diseño UX, pudiendo así ofrecer servicios altamente adaptados y ágiles.

Especialización del catálogo de servicios financieros

Una de las ventajas de estos nuevos modelos de negocio es que no han heredado los porfolios de productos y servicios tradicionales, en la mayor parte de las ocasiones inmensos y desestructurados. Nacen de 0 y, por ello, han tenido la capacidad de restringir sus porfolios a lo realmente necesario, a las necesidades reales que los usuarios reclaman y que han sido descubiertas en el proceso de research.

Esta especialización ha permitido que los recursos y esfuerzos por parte de los equipos de diseño estén centrados en solo unos pocos procesos. Inevitablemente, esto consigue crear unos servicios y funcionalidades muy afinados. La clave del éxito es ofertar poco, pero ofertarlo muy muy bien.

Los neobancos nacen de la mano de las tecnologías fintech. No han sufrido esa desdichada transformación digital, sino que nacen 100% digitales: su modelo de negocio nace y se desarrolla respaldado por una tecnología que permite llevar toda una estructura bancaria a la palma de tu mano.

Si en la banca tradicional las tecnologías se han ido implementando para intentar de una manera u otra digitalizar los productos y servicios, en las fintech es el producto el que nace de las posibilidades tecnológicas de las que se dispone actualmente.

La evolución de la banca tradicional

Los neobancos han entendido muy bien que su competencia no debe ser la banca tradicional, sino que han puesto su visión y su foco en las bigtech. Empresas como Amazon, Alibaba, Samsung o Apple están transformado el mundo financiero, sobre todo en los sistemas de pago. El esfuerzo futuro de los neobancos está en replicar las experiencias de uso de estos nuevos players del sistema financiero.

¿Por qué no acercar la banca hacia el modelo de compra de Amazon, por ejemplo? En ello están, intentando convertir sus modelos de negocio en ‘marketplaces‘, ofertando no solo productos y servicios financieros propios, sino teniendo la capacidad de incorporar a sus porfolios productos y servicios no propietarios (con lo que esto conlleva), poder ofrecer portfolios altamente especializados, 100 % basados en fintech y poder ser muy competitivos gracias al ahorro en todo el backoofice permitido por estas nuevas tecnologías.

Estos son algunos de los aprendizajes que podemos obtener de estos nuevos modelos de negocio, empresas fintech que han mutado en nuevos bancos 100 % digitales y que han llegado para revolucionar la manera en que los usuarios nos relacionamos con las estructuras bancarias. Como ya hemos dicho, estos aprendizajes son válidos para aplicar a muchos otros modelos de negocio.

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