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Fidelización de usuarios. Y eso… ¿cómo se consigue?

La clave está en adquirir un conocimiento exhaustivo que nos permita potenciar comportamientos como visita y compra.

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Según la Gestalt, “el todo es más que la suma de las partes”. Si aceptamos el mantra de la escuela alemana, estamos abocados a aceptar que la construcción estética contiene una gramática propia, unos elementos básicos que en su conjunción forman un todo con entidad propia, pero disoluble y flexible. 

¿Cómo se puede lograr la fidelización del usuario?

Hace tiempo cayó en nuestras manos un estudio muy interesante sobre cómo funcionan los planes de fidelización en España y cuáles son las principales empresas en sacar el mayor partido a sus programas, enfocado principalmente a la capacidad de generar nuevos clientes y la conversión a la venta.

Ese estudio, “Medición de la eficacia de los Programas de Fidelización” de Kantar TNS, aportaba datos concluyentes de lo que supone un buen plan de fidelización para una marca, e incluso, de la influencia del plan en sí a la hora de cambiar, consumir o contratar una marca determinada.

En ese mismo informe se identificaban también las palancas necesarias para conseguir que la fidelización de usuarios funcione:

  • Incrementar el conocimiento por parte del usuario de la existencia de un plan de fidelización, objetivo 100% enfocado a la captación.
  • Corregir la base de clientes a la que se dirige.
  • Aumentar la percepción del valor del plan.

Estos puntos relativos a adquirir un conocimiento exhaustivo del usuario siguen siendo la clave, hoy más que nunca, para que la cosa marche. Para adaptar nuestras comunicaciones para potenciar comportamientos y poder preverlos, se debe:

  • Identificar qué tipo de incentivos y mecánicas interesan más y convierten mejor.
  • Conocer a qué segmento de nuestra base de usuarios queremos dirigirnos.

En el mundo del retail, los comportamientos a potenciar son claros: visita y compra

Gracias a las nuevas tecnologías y dispositivos podemos rastrear, guardar y analizar las acciones que pronostican que un determinado segmento termine comportándose como queremos.

¿Te interesa rastrear los datos del comportamiento de tus usuarios y obtener insights importantes que potencien tus objetivos de venta?

El contenido adecuado, en el canal apropiado, en el momento correcto

Elaborar una estrategia clara en la que marquemos qué acciones del ciclo de vida del consumidor (customer life cycle) necesitamos para realizar pronósticos cada vez más concluyentes resulta fundamental para construir un mapa de contactos con el cliente.

Tendremos que dotar a nuestro ecosistema de canales que permitan potenciar la decisión de compra y faciliten la visita, canales bidireccionales que nos aporten conocimiento y nos permitan comunicarnos con ellos en tiempo real.

El móvil se presenta con fuerza como el dispositivo que nos permite alcanzar todo esto. ¡Pero ojo! Su funcionalidad y un estudio de la experiencia del usuario serán fundamentales para que usuario y marca siempre salgan ganando.

Y, a partir de ahí, podremos saber si realmente necesitamos las mil y una tecnologías que ofrece el mercado. Beacons, iBeacons, WiFi de corto alcance, NFC… todo ello será aplicable si realmente nos da información y nos permite aumentar nuestros ratios de frecuencia y recurrencia en visita y compra, aportándonos el retorno por su inversión.

Un programa de fidelización para conquistarlos a todos

Todo este conocimiento nos ayudará a construir un loyalty program que cubra las expectativas de nuestros consumidores, adaptando incentivos para cada segmento más allá del descuento directo o el 2×1 y consiguiendo que las mecánicas se adapten de manera natural al comportamiento del usuario.

Saber cómo reacciona un consumidor respecto a los contenidos y territorios en los que se mueve la marca y cómo eso se traduce en compra de producto nos aportará el perfil del consumidor en el contexto de nuestra marca. Poder rastrear datos de su comportamiento en redes sociales nos dará información clave de su comportamiento, más allá de nuestra marca, aportándonos insights capaces de sumar al conocimiento del customer life cycle y puedan, además, convertir al consumidor en prescriptor en su entorno social, cerrando así el círculo relacional.

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