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Service Design

O cómo optimizar la experiencia de tus usuarios mejorando tu organización

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Cuando las empresas u organizaciones piensan en la mejora de la experiencia de uso de sus servicios y productos, es habitual que se centren solo en la experiencia final de sus usuarios. El empleado o grupos de trabajo, entonces, se convierten en los grandes olvidados.

No podemos obviar que en el desarrollo del User Journey de cualquier usuario intervienen ciertos puntos de contacto y que, a su vez, tienen detrás un empleado de la organización. Por tanto, e inevitablemente, si la experiencia de uso del empleado es negativa, repercutirá sí o sí en la experiencia del usuario.

Entonces, ¿Service Design es igual que UX Design? No exactamente; aunque ambas metodologías tienen una óptica customer centric – comparten el objetivo de facilitar interacciones de la forma más intuitiva y útil posible -, normalmente UX se centra en la experiencia de uso del usuario en una aplicación, mientras que el Service Design (o diseño de servicios) contempla todo el proceso del negocio.

¿Qué es Service Design?

Una metodología que plantea soluciones integrales al desarrollo del servicio, optimizando cómo pueden ofrecerlo los empleados, lo que repercute en una mejora sustancial de la experiencia de uso de los usuarios finales.

Nuestras áreas de investigación dentro del Service Design

En el proceso de mapeado que llevamos a cabo para el análisis y mejora de un servicio tenemos en cuenta tres áreas de investigación principales:

Las personas

Aunque el usuario reciba un servicio a través de un punto de contacto digital, para que dicho punto de contacto esté operativo, existen personas que directa o indirectamente trabajan y son partícipes de esa prestación. Consecuentemente, deben ser mapeados y tenidos en cuenta.

Los puntos de contacto (touch points)

Pensemos en la multitud de puntos de contacto que un usuario puede tener con nuestra organización, tanto físicos como digitales: redes sociales, oficinas físicas, tiendas, atención telefónica, chatbots… todos estos puntos forman parte de la prestación de un servicio y tienen que ser evaluados para entender y mapear correctamente el servicio a mejorar.

Los procesos (workflows)

Esta área de investigación tiene en cuenta todos los procesos, flujos de trabajo e interacciones que tienen que realizar tanto los empleados como los usuarios. No se centra únicamente en interacciones organización/usuario sino que contempla todos los procesos externos e internos que intervienen en la prestación de un servicio, desde cómo el empleado abre un ficha de cliente, cómo el usuario rellena un formulario o cómo un empleado reporta una incidencia. Los workflows son el sistema nervioso de la prestación de un servicio.

Beneficios de la utilización del Service Design en tu organización

Reducción de duplicidades en el servicio

Mediante el mapeado y análisis de todo el flujo de un servicio y del conjunto de personas y usuarios involucrados en los distintos procesos, se puede determinar dónde se producen duplicidades y esfuerzos innecesarios que penalizan la experiencia de uso de los empleados.

Al identificar esas duplicidades y redundancias se reducen los costes y se mejora la eficiencia de los empleados y del servicio entero.

Resolución de conflictos internos

Gracias al Service Design afloran, durante el proceso, ciertos conflictos en la prestación del servicio que están latentes pero nunca han sido tratados. Con este análisis en profundidad, podemos detectarlos e intentar alinear las diferentes visiones a través de la colaboración y la comunicación, mejorando tanto el servicio como la estructura interna de la organización.

Fomento de conversaciones en profundidad

En las organizaciones es complicado modificar procedimientos y políticas que llevan tiempo implantadas, ya que suelen surgir conflictos. El Service Design permite afrontar de cara estos procedimientos y busca soluciones siempre dentro de un espacio colaborativo.

Mejora de la estructura organizativa

A través del mapeado de los procesos y flujos de trabajo, obtenemos una visión general y pormenorizada de todas las personas involucradas en la prestación del servicio. Así, todos llegan a identificarse dentro de este ecosistema digital y visual, reconociendo su importancia dentro del mismo, teniendo además un conocimiento de cuáles de sus compañeros están también involucrados. De esta forma, se genera una estructura organizativa más eficiente, empática y colaborativa.

Desde Genetsis Group fomentamos esta disciplina que ayuda a las empresas a pensar sus servicios partiendo de “todas las personas involucradas”. Poniendo el foco tanto en la mejora de la prestación del servicio en términos económicos como en términos no tan cuantitativos, entre los que destacan la mejora en el bienestar de los empleados y en el engagement recibido por los usuarios. Es, sin duda, una de las metodologías más idóneas para la optimización de las estructuras organizativas.

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